人人都是客户经理——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练
课程背景：
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉内部客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计内部服务体验让内部同事从满意到惊喜，最终从内部客户满意创造外部客户满意。
课程收益：
树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。
掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，营造和谐的沟通氛围。
课程对象：
1. 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部）等管理者
2. 企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者
课程方式：
1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：体验时代、生态变化
一、体验生态变化
1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度
二、下一道工序都是客户
1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的内涵：下一道工序都是客户
三、体验创造价值
1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）体验损失对营收的影响量化
第二讲：客户思维、需求分析
一、客户体验金字塔
1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、内外部客户需求分析
需求模型导入：KANO需求模型分析
案例分享：某企业人力资源、IT部门客户需求分析、某软件公司外部客户需求分析
基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
三、卓越服务3层级
1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决
成果1：针对本部门下一道工序的客户分析3层需求，运用KANO模型设计基本服务、期望服务和超越服务的策略。
第三讲：标准优化、流程高效
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）
二、双图设计、流程高效
案例分享：新员工发OFFER到完成入职的服务体验设计/某SAAS服务中小零售商家的流程设计
1. 客户旅程图：客户视角感受体验全旅程
定义：内部客户服务全流程的触点
确定：每个环节的堵点给内部员工带来的负面体验
2. 企业服务蓝图：企业内部合作管理视角优化细节
定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：负面体验预防
协作：前台后端优化
成果3：从服务前台到服务后台技术部、研发部等各部门研究内外部服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）
第四讲：疑难场景、MOT沟通（跨部门疑难场景沟通）
视频引入：关键时刻积极沟通案例
一、疑难场景列举（需要提供具体案例）
1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要内部协调的紧急场景
二、关键时刻积极沟通模式
1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认
实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练。
成果4：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
李方老师 高级客户服务管理专家
服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
AACTP国际认证行动学习促动师
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
曾任：重庆电信丨大客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理
曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师
《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍
《体验创值画布》TM版权课主创讲师
2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天
进入培训领域10年来，李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下
实战经验：
2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
授课风格：
1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！
2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。
主讲课程：
TO C类：体验管理课程
1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
TO C：服务沟通课程
1． 《卓越服务、温度沟通——服务团队礼仪及正向沟通技能训练》
2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版
TO B：服务满意体系建设课程
1．《人人都是客户经理——客户满意度体系建设及满意沟通训练》
2．《下一道工序都是客户——内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课
3．《服务创值价值——服务工程师客户经营训战工作坊》
TO B：服务满意沟通技能课程
1．《春风化雨、化诉为金——售后服务满意度提升与投诉处理》
2．《向服务要满意—技术工程师服务满意提升训练》版权课
