向服务要满意——技术工程师服务满意提升训练
课程背景：
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
课程成果：（以组为单位）
1套重点客户的需求分析图及服务升级规划
1套客户服务规划方案（机会开发钻石模型）
1套客户服务规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序
1套日常工作场景的温度沟通话术
1套冲突化解的满意沟通话术及解决方案
1套超标准需求的双赢沟通话术及解决方案
课程对象：国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队
课程方式：
1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+小组讨论+角色演练+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
服务思维、客户经营篇
第一讲：市场2变化
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
1. 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
3. 服务的难题和挑战
二、服务挑战：服务如何提升价值感
1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命
第二讲：客户3类需求分析、服务升级
一、客户需求3类分析（KANO模型）
1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素
二、卓越服务4层级
1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果1：客户需求分析及服务升级规划方案
第三讲：客户经营6机会
一、和谁合作
1. 老客户
2. 潜在客户
二、合作什么项目
1. 现有交付项目
2. 其他成功项目
3. 全新开发项目
三、深度合作6个机会
机会1：增长
机会2：扩张
机会3：推广
机会4：延伸
机会5：深化
机会6：创新
成果2：客户经营方案规划
——针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案
成果3：客户经营方案优先度排序
——针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案
服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢
第一讲：日常沟通、提升温度
一、消极沟通5大态度红线
案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
二、沟通6大温度技巧
1. 多用“我”承担责任
2. 多用“我可以”表达意愿
3. 运用“我们一起”强调困难共担
4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意
5. 多用“特意、第一时间、加急”等强调特殊优先
6. 运用“您放心、我来全程跟进”等增强可信赖体验
成果4：日常工作场景的温度沟通话术
第二讲：冲突沟通、重获信任
一、投诉价值
知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、应诉原则
1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级
三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
1. Control：控制自己的情绪
2. Listen：聆听客户诉说、探索提问
1）封闭提问：确定方向
2）开放提问：细节探索、真需求挖掘
3）试探提问：引导方向
3. Establish：建立与客户共情的氛围
1）复述内容
2）感同身受
3）换位思考
练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等
4. Apologize：对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）对不起
5. Resolve：提出应急和预见性的方案
1）方案123：解决当下、预防未来再次发生
2）强调尊崇优先
3）迅速行动
4）责任到人
5）节点反馈
6）确认满意
成果5：冲突化解的专业沟通话术及解决方案
第三讲：超标需求沟通、创造双赢
一、EOAC积极沟通案例
导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）
1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1. 探索需求（Explore）
2. 主动提议（Offer）
3. 行动承诺（Action）
4. 满意确认（Confirm）
成果6：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案
李方老师 高级客户服务管理专家
服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
AACTP国际认证行动学习促动师
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
曾任：重庆电信丨大客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理
曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师
《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍
《体验创值画布》TM版权课主创讲师
2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天
进入培训领域10年来，李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下
实战经验：
2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
授课风格：
1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！
2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。
主讲课程：
TO C类：体验管理课程
1．《微服务、心体验-关键角色服务能力提升工作坊》（招行运营线课程）
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
TO C：服务沟通课程
1． 《卓越服务、温度沟通——服务团队礼仪及正向沟通技能训练》
2．《体验助力询单转化：金牌电商客服全能训练营》进阶版
TO B：服务满意体系建设课程
1．《人人都是客户经理——客户满意度体系建设及满意沟通训练》
2．《下一道工序都是客户——内部服务满意度提升及跨部门技能训练》 版权课
3．《服务创值价值——服务工程师客户经营训战工作坊》
TO B：服务满意沟通技能课程
1．《春风化雨、化诉为金——售后服务满意度提升与投诉处理》
2．《向服务要满意—技术工程师服务满意提升训练》版权课
