销售读心术——客户心理洞察与购买决策引导技巧
课程背景：
传统实体商业面对新业态的冲击是否不再有存在的价值呢？
有一句话说“在中国，所有的生意都值得重做一遍”，背后的意思是任何商业模式都有其存在的价值和市场机遇，也印证世界上没有不能做的生意只有不会做的生意。如何才能再全新时代重塑传统商业的市场竞争力？聚焦在“人”身上无疑是最有效的，谁能真正了解顾客就无疑真正掌握顾客的消费行为，于是每一个传统的销售者都需要变成一个能读懂顾客内心的超级读心术掌握者。
关注人，就是提高每一个销售人员的影响力和说服力，因为任何产品的销售过程都是一个说服与选择的过程。在这个有史以来信息超量最严重、最饱和的时代，各种事情都在争相抢占着顾客注意力，人们无法充分地思考每一条信息。于是，信息出现的背景和心理情境渐渐变成了决定影响力是否见效的核心要素。因此，如果希望大幅提升影响力和说服力，通过传统摆事实、讲道理的方式效果将会越来越有限，而我们只需要在洞悉顾客心理行为动因的基础上对常用的影响策略做一点小小的调整，把你要说的信息跟顾客内心深处的动机关联起来，就能起到四两拨千斤的效果。
本课程基于最新的心理学和决策学研究结果，结合销售人员日常工作特征，通过分析个人行为决策动因角度入手，以场景化的方式向学员呈现了30多个常见销售场景，用一个又一个的“如何…才能…”的问题来回答销售人员所需要的销售读心术。让课程好听，学员爱听，听懂就能用。
请相信，让人们做出决定的并不是信息本身，而是这些信息呈现的背景或情境。对措辞、时机、背景或情境设定做一些小小的调整，就能戏剧性地实现对方“认同信息并依言行动”的程度。这就是本课的逻辑基础。
课程收益：
学会梳理客户购买行为动因
——为什么需要影响，如何影响
掌握销售全流程决策引导技巧
——引流、成交、客单价、复购
学会五大心理技巧引导客户购买
课程对象：营销/市场团队成员等
课程特点：
案例教学，直观直接直白
贴近实战，使用方案产出
幽默风趣，学习本该快乐
课程大纲
Part1：客户购买决策动因探寻
第一讲：WHY-为什么需要影响客户购买决策
1. 购买是由决策组成
2. 影响决策就是引导购买
第二讲：IF-人的决策可以被影响吗？
一、认识人的决策机制
1. 理性脑和感性脑
2. 影响人决策三原则
3. 说服人的机制
1）认知反射测试
2）偏见
二、6大说服原理
原理1：互惠
原理2：权威
原理3：稀缺
原理4：喜好
原理5：保持一致
原理6：社会认同
第三讲：HOW-如何影响客户的购买决策
一、改变人行为的四大常规思路
1. 物质激励
1）正向激励
分析：物质的局限性
2）负向激励
分析：心安里的效应
2. 荣誉激励
1）及时性
2）不确定性
3. 启动道德意识
4. 利用从众心理
1）现象
2）从众效应的底层逻辑
二、高阶思路-助推四大思路
思路1：优化默认设置
思路2：提供充分信息
思路3：提供实施的便利性
思路4：游戏化设计
讨论：葡萄你先吃哪一颗
Part2：销售全流程购买决策引导技巧
第一讲：如何实现更多客户到店-来更多
关键词：引流
一、利用从众心理
1. 社会认同原理三大动机
2. 命令性规范
3. 公布绝对数字/日增客户
二、如何提升预约客户的到店率
1. 让你的请求或信息和受众的名字发生关联
2. 只要名不要姓
3. 请顾客事先提交需求点/问题点
4. 利用承诺
第二讲：如何实现更多到店顾客购买-更多买
关键词：成交率
一、如何让顾客喜欢你
1. 外表魅力
2. 相似性
3. 恭维
4. 接触（熟悉）
5. 合作（参与感）
6. 条件反射和正（负）关联
二、如何给到顾客选项
1. 损失规避原则
2. 默认选项的力量
3. 增强版主动选择-两步法
4. 通过推荐和分类减少选项-案例葡萄酒庄的分类法
三、利用距离影响决策
1. 实体距离拉大，提高顾客决策速度
2. 商务提案技巧：拉大客户与屏幕的距离
案例：电器销售的推销技巧-退后一步
四、让新员工去接待老顾客可以增加销售机会
五、如何引导顾客选择小众产品
六、“未来绑定法”-给顾客一点空间
第三讲：如何实现顾客一次买更多/买更贵
关键词：客单价
一、如何在价格谈判中获得更大收益
1. 先报价还是后报价？
2. 如何削弱锚定效应的影响
3. 精准报价的威力
4. 价格尾数的玄机
案例：四组价格的对比
二、如何提升产品/服务的价值感
1. 知觉对比
案例：商务提案技巧
2. 产品数量和价格谁应该在前面？
1）收益在前成本在后
2）先说服务再说报价
3. 为产品/服务赋予鲜活生命
1）形象鲜明的受益对象-添加细节
2）清晰具体的干预手段
4. 让顾客触碰产品可以提高价值感
1）实物触碰
2）亲手分发
3）头脑想象，强化拥有
三、如何设计具有吸引力的促销机制
1. 附加效应
2. 拉平效应
第四讲：如何实现顾客的持续购买-买更久
关键词：复购率
一、如何建立和客户的良好关系
1. 关系好坏的指标不是帮助的次数，而是互助的次数
2. 为互助留出余地
1）主动帮助
2）凸显回报
3. 真心表达感激好处多
二、如何提升会员活动的吸引力
1. 小数字假说-如何反馈
2. 进程过半理论
案例：星巴克会员等级
三、如何降低电话回访的提前挂机率
Part3：（高级技巧）五大心理效应引导客户购买
第一讲：对比效应/锚定效应-如何让你的产品显得更优秀
1. 对比效应及商业应用
2. 锚定效应的商业应用-价格策略
3. 锚定效应的商业应用-营销策略
案例：世界上最轻薄的笔记本电脑
讨论：客户决策之锚如何定？
4. 如何破解谈判对手的锚定效应第二讲：损失规避-如何锁定客户的成交
1. 损失规避效应的行业
2. 如何应用损失规避效应提升成交率
1）用换购（以旧换新）的方式来替代打折
2）尝试无条件退换货服务
3）用获得表述框架来替代损失的表述框架
3. 确定效应及其商业应用
综合应用：价格策略
第三讲：折中效应-如何涨价客户最容易接受(买更贵)
1. 什么是折中效应
2. 在价格策略中的应用
3. 价格策略之外的应用
4. 彩蛋：概率偏见对决策的影响
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉锚效应
第四讲：交易效用-如何让客户爱上“占便宜”
1. 什么是交易效用
方式：四大套路
2. 交易效用的商业应用
1）价格策略
2）产品定位
3）营销方案
3. 比例偏见及其商业应用
毕业设计与课程产出
选择一个心理效应与日常工作场景结合（个人作业+呈现）
第一步：分析
第二步：聚焦
第三步：设计
课程答疑与课程回顾
刘影老师 新商业营销管理创新实战专家
香港科技大学 MBA
2003年 O2O创业先锋
米其林高级营销顾问资质（Michelin）
曾任：广东红帽子汽车丨总经理
曾任：广东科龙电器丨区域销售经理
曾任：三星（中国）丨华南区销售总监
曾任：米其林（中国）丨驰加全国营销通路经理
擅长领域：商业营销管理、大客户销售、客户决策、价格策略……
新商业环境下，营销管理创新研究的倡导者和践行者
刘老师拥有19年国内外公司及创业工作经历练就丰富的一线市场营销、销售管理经验，在米其林、三星、红帽子等世界500强及国内著名企业营销高级管理岗位，对客户关系维护有独特的见解。10余年行为经济学研究，善于对数字时代的商业变革进行系统思考，从商业本质洞察变革核心驱动力，将行为经济学理论与多年的营销实战相结合，积累大量原始案例，亲身参与其中多项案例的实施，形成了一套新商业的系统理解及如何构建核心竞争力的方法和工具。
自主研发营销PIIP体系——突破单点思维，整合销售全流程体系，结合客户关系管理系统思维，在销售全流程中影响引导客户决策，优化客户体验，重塑营销企业核心竞争力。实现从点到线再到面的全面营销思维与能力提升矩阵，并在长期授课中进一步强化和丰富。
实战经验：
中国最大汽车后市场服务连锁——米其林驰加项目前营销负责人
• 营销创新：开创创意营销活动“蓝领英雄-驰加员工技能比赛”，后成为米其林及驰加网络每年的固定全国性的核心品牌营销活动，媒体价值超千万/年。
• 数字化营销：创立连锁企业营销管理平台电子化“驰加服务半径营销平台”，实现总部和加盟商营销互动数字化，确保企业VI标准和加盟商个性化需求的完美平衡，首创连锁网络营销平台化先河。
• 人员培养：长期负责内部营销及门店管理培训项目的实施，多次受邀为盟商业主及店长进行培训支持，年内训场次超过100场，学员超过4000人次，持续推进内外部培训工作的开展
• 社会影响：全面设计的包含7中门店可自行实施的营销活动的工具箱——服务半径营销，有效增强加盟商的竞争力和盈利能力并最终强化加盟商对于授权方的粘性，曾被第一财经周刊《米其林战电商》（2015年6月1日刊文）高度赞扬。
粤东地区最大的汽车服务连锁——红帽子汽车总经理
• 战略规划：负责公司五年整体发展战略制定，2014-2016年实施股份制改革及新三板挂牌；
• 品牌营销：进行红帽子品牌营销策略拟定，策划并实施参加全国性及华南区域展会及举办区域品牌推介会等重大营销事件，实现红帽子品牌识别度和好感度提高50%，价值跃居惠州及粤东地区汽车服务行业第一名（广东省汽车服务行业数据2015年数据）。
• 内训管理：负责企业内训框架搭建与实施，进行定期销售技巧及接待流程、客户体验管理等培训，年内训场次超过50场，学员超过5000人/次，通过三年的培训员工离职率降低20%，超过20名基层员工实现职位晋升，3人提升为店长。
主讲课程：
《思维的子弹-全新商业认知与战略思维拓展》
《致胜新时代营销-创新营销管理与高价值感思维》
《关键对话-超高效销售沟通与谈判致胜技巧》（1天浓缩版）
《关键对话-超高效销售沟通与谈判致胜技巧》（2天标准版）
《销售读心术-客户心理洞察与购买决策引导技巧》（1天浓缩版）
《销售读心术-客户心理洞察与购买决策引导技巧》（2天标准版）
《内外兼修 以“貌”取人——精英销售形象管理与影响力提升》（浓缩版）
《知人识人 以“貌”取人-精英销售形象管理与高效识人应对能力提升》（2天标准版）
课程风格：
“有益、有力、有趣”，老师理性严谨，逻辑清晰，有超强的课程设计能力，将企业问题突破点、学员关注点、课程新颖点三者相结合，真正做到让学员听着有趣，学着有料，用着有效。
部分服务过的客户：
央（国）企：中国移动、中国电信、中国石化、中国石油、中国邮储银行、中航工业集团（3D打印板块）、飞鹤乳业、华侨城（文旅）、南方航空、贵州茅台……
家电/电子板块：美的集团、西门子、奥克斯、富士康工业、村田（中国）、奥马冰箱……
汽车板块：一汽大众、辉门、长安汽车、统一石化、碧辟石油、东风汽车（二汽）、安徽环新（丰田通商）、住友橡胶（邓禄普轮胎）、泰克橡胶（中国）……
总裁班/高级研修班：哈工大CMO高级研修班、哈工大高级职业经理人高级研修班、郑州大学高级营销管理研修班、华中理工大学高级研修班（飞鹤）、上海财经大学高级研修班浙江财经大学营销研修班……
公开课：中国加盟连锁协会、中国职业经理人协会、珠海金合种子孵化中心、领道咨询、虹歌咨询（服装行业）、新疆畅泰、银川工商业联合会、海南中小企业服务中心、郑州企研商学院……
