由于传统的控制方法偏重于财务性衡量指标，而忽视企业创造未来长远的经济价值与利益，1992年卡普兰（Kaplan）和诺顿（Norton）的文章“平衡积分卡：企业绩效的驱动”一经发表， 便得到了学术界和企业界的广泛推崇和应用。

    （一）平衡积分卡控制的内涵

    诺顿和卡普兰认为，企业的发展，不仅依赖于企业内部的因素，还依赖于外部环境，如市场需求和消费者偏好的变化。企业不仅要注重短期目标，还要能兼顾长期发展的需要；除了关注财务指标之外，必须同样重视非财务方面的组织运作能力。平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为“平衡积分卡”是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。

    采用平衡积分卡作为控制工具的优点主要体现在以下几个方面。

    1.平衡积分卡将企业的战略置于核心地位。平衡积分卡将企业战略目标在四个方面依序展开为具有因果关系的局部目标，即财务目标、客户目标、内部经营流程目标、学习和成长目标，并进一步展开成对应的评价指标。这些评价指标将所有的员工指向总体的远景规划，要求员工采取能够实现战略目标的行动方案。

    2.平衡积分卡使战略在企业上下进行交流和学习，并与各部门和个人的目标联系起来。平衡积分卡要求部门和个人制定自己的积分卡，在此过程中，必然要求企业更多地交流和相互学习，确立支持整体目标的局部目标行动方案，并确保组织中的各个层次都能理解长期战略和评价指标，从而使部门及个人目标服从总体的战略目标。

    3.平衡积分卡使战略目标在各个经营层面达成一致。多数情况下，驱动企业成功的能力已存在于组织之中，比如员工其备了执行战略所需要的技术和知识，但是却缺少对战略目标的理解和相应的集中。尽管成功运用平衡积分卡的企业仍然使用相同的设备、相同的产品、相同的人员，但却因为对各经营层面战略目标的统一而使企业形成一个有机的整体。

    4.平衡积分卡有助于短期成果和长远发展的协同和统一。除了传统的财务指标外，平衡积分卡还着重于开发新的能力、接近新的客户和市场等未来发展指标，使企业合理分配资源，在不断取得短期成果中促进长远目标的实现。

   （二）平衡积分卡的控制指标

    1.财务方面

    财务衡量在平衡积分卡中不仅是一个单独的衡量方面，而且是其他几个衡量方面的出发点和落脚点。一套平衡积分卡应该反映企业战略的全貌，从长远的财务目标开始，然后将它们与一系列行动相联系。如果质量、客户满意度、生产率等方面的改善和提高无法转化为销售额的增加、营业费用的减少、资产报酬率的增加等财务成果，那么做得再好也无济于事。财务方面的衡量指标要结合企业的发展阶段，如在成长阶段，由于前期投入较大，企业的现金流量可能是负数，投资回报率亦很低，此时财务衡量应着重于销售额总体增长百分比、特定顾客群体和特定地区的销售额增长率等指标。

    2.客户方面

    在客户方面，核心的衡量指标主要包括市场份额、客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率。这些指标存在着内在的因果关系：客户满意度决定了新客户获得率和老客户回头率，后两者又将决定市场份额的大小；新客户获得率、老客户回头率和市场份额等指标共同决定了销售利润率；而客户满意度又源于企业对客户需求的反应时间，产品的功能、质量、价格。

    3.内部经营过程

    在内部经营过程方面，应本着满足客户需要来制定衡量指标。现在的内部经营过程往往是以销定产式，常常要创造全新的流程，它循着“调研—寻找市场—产品设计开发—生产制造—销售与售后服务”的轨迹进行。生产制造过程的业绩衡量可以沿用财务指标，例如标准成本和实际成本的差异、成品率、次品率、返工率等。产品设计开发可以采用新产品销售额在总销售额中所占的比例、专利产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、开发新产品所用的时间、开发费用占营业利润的比例、第一次设计出的产品中可全面满足客户要求的产品所占的比例、在投产前对设计进行修改的次数等指标。售后服务质量的衡量，则可以采用公司对产品故障反应的速度、用于售后服务的人力和物力成本、售后服务一次成功的比例等指标。

    4.学习和成长

    在学习和成长方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序。要促进企业的学习和成长，必须改善企业内部的沟通渠道，加强对员工的基于生涯发展的教育和培训，激发员工的积极性，提高员工的满意度。这方面的衡量指标主要包括培训支出、培训周期、雇员满意度、雇员换留率、信息覆盖比率、每个员工提出建议的数量、被采纳建议的比例、采纳建议后的成效、工作团队成员彼此的满意度等。

   （三）平衡积分卡的控制作用

    成功的平衡积分卡控制制度是把企业的战略和一整套财务和非财务性评估手段联系在一起的一种手段。平衡积分卡可以阐明战略并在企业内部达成共识；在整个组织中传播战略；把部门和个人的目标与这一战略相联系；把战略目标与战术安排衔接起来；对战略进行定期和有序的总结；利用反馈的信息改进战略。因此，从某种意义上来说，平衡积分卡不仅仅是一种控制和业绩评价手段，而是一个战略管理方法。