零缺陷管理日益受到人们关注的，有些关于他的片面的看法。本文将对这些常见的不正确的理解加以解释，纠正。

1 零缺陷只是一种质量管理的方法？

　有不少人说：质量管理的方法太多了，让人眼花缭乱，而零缺陷只不过是其中的一个方法而已，有必要搞吗？

　说这种话的有2类人：一类是真的不了解的，另一类则是自以为了解，实际不了解的。对前一类人比较简单，只需对他们解释清楚即可。但后一类可就要费口舌了。因为这类人往往都是具有不少“质量”背景的，有的甚至一直在从事质量工作。我们花很多了解“质量革命”的历史沿革，其目的就是要让这后一类人把自己的“质量知识”和经验进行“还原”，从而发现自己的头脑被病毒侵袭，并找到病毒的原型。

 不容争辩的是，一旦他们明白过来，就会成为坚定的“零缺陷拥护者”。因为他们知道：零缺陷是一种新的质量革命的象征，是新的质量文化的符号；如果把它视为质量丛林中的一种方法，将会痛失历史的发展机遇，因为零缺陷恰恰是指导企业发展的新哲学和实践指南。如果说它是一种方法，那么它是一种改变旧的质量文化的方法、改变企业经营方式的方法。

2 零缺陷仅仅适用于制造业？

零缺陷的概念起源于制造业，但从1965年以后克劳士比就把它发展成适用于所有工商界企业的质量哲学，并在ITT的金融、保险、酒店、医疗和出租公司等广泛地实践。

如果把质量定义为满足客户要求的解决方案，那么，我们就会惊奇地发现：整个的工作过程中，白领们的“缺陷”最多、影响最大，所造成的损失高达蓝领阶层的5-6倍！原因往往很简单：白领们不愿把手弄脏，不愿制订自己的工作规则和标准，但喜欢为别人制订工作规则和标准。因此，他们的工作充满波动和变异——不同的是，在蓝领会产生“返工”和报废，在白领则可能是遗憾和灾难。而这一切，对企业来说就意味着客户流失、员工抱怨和利润干涸。

让我们用冷冰冰的金钱来揭示一个冷酷的事实吧：在制造业，由于没有第一次做对而造成的损失为销售额的20～25%；服务业则高居营运成本的30～40%！

成千上万的企业实证表明：要想改变这些，必须要用零缺陷的工作标准作为实践的指南，用“第一次就做对”的准则处理日常的业务和内外的关系，而不管你是服务业的还是制造业的。毕竟，那种划分只是80年代以前的游戏，对公司的“诚信和满意度”没有任何意义。

3 我们基础差，做起来太难，实施代价太大

　　零缺陷是做人做事的哲学，是身处繁杂的竞争环境中的行动指针，因此，是任何一艘船在航行时都必不可少的。如果船很差、难经风浪，又没有指南针，那才是真正的行动代价。

4 我们的质量水平很高了，没必要做零缺陷

我们知道，对于管理来说最大的悲哀莫过于“自满”了。水满了，什么也装不进去了，就会变味了。纵观“财富500强”百年来潮起潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一个真理，也是事实：不进则退。摩托罗拉是正面的例子，施乐则是反面的例子。

如果你清楚零缺陷就是企业竞争的双刃利器—— 一面是客户满意、员工/股东满意和供应商满意，另一面是成本降低、利润增加，那末，你就必须重新调整好自己的心态：把评价自己质量水平高低的标准交给市场与客户，从而把质量管理看作一个完整的、动态的和永无止境的过程。

5企业面临生存问题的时候，是否有做零缺陷的必要

　　有许多企业很真诚地说，我们面临的最大问题是销售和市场，而不是质量。显然，他们仍然停留在“传统的质量智慧”之中，将质量定位在硬件产品上，并用缺陷的数量来表示质量；而没有把质量当作工作的标准、尤其是对客户的诚信标志。

　　我们可以设想，如果一个人天天只是盯着客户的钱包，客户一定会把钱包看得更紧；而如果他盯着客户的需要，每次都能符合这些需要，那末，就会有人为你打开钱包。

　　曾经有一位老总对我说：他刚上任的时候，天天跑市场，可是接一单生意就得罪一个客户，很难维持生活；零缺陷改变了他的思想，他开始抓质量了，结果活儿做不完。

　　另一方面，第一次就把事情做对，可以减少返工、补救和报废等等浪费，提高工作效率和盈利水平，从而比自己的对手更有竞争力。

6 零缺陷是否适合国企、垄断行业和高风险行业

在中国将要加入WTO的时候，我应国家经贸委的邀请在全国对国有企业巡回演讲。他们担心的是：狼来了，我们怎么办？我对他们说：狼来了，不可怕。关键是要掌握这些狼的游戏规则，把自己变成狼，而且是只恶狼。零缺陷哲学不仅可以把西方的绵羊变成恶狼，也同样可以把中国的绵羊变成恶狼。

几年过去了，大家开始发现大型国企、尤其是那些垄断行业和高风险行业的企业本身就是恶狼，有些还是恶虎，他的身旁是一群受惠于他的绵羊和狼犬。不过，在与真虎对持的时候他们往往发现自己是“纸老虎”，因此，急需寻找这种蜕变的良方。这也就是它们为什么创建零缺陷质量文化的原因，比如，许继集团、上汽集团、航空科技、航天集团、中石油和中石化等。

但是，航空、航天以及国防工业中处于垄断地位的和高风险性质的企业，的确有其特殊性。比如，大量原创性活动、输出的东西无法确知，成本的概念淡薄，没有竞争的压力等。因此，他们本能地认为“第一次做对”没有必要，也没有可能。

有趣的是，“零缺陷”的概念就产生在这种类型的企业。不是因为美国人的鼻子比我们的大，就比我们聪明，而是因为他们的工作标准/或期望值比我们高。换言之，他们用的是说一不二的“零缺陷”标准，而我们用的是走一步看一步的“差不多”标准。最后输出的结果当然就会有很大的不同，对航空航天来说，一个上天、一个入地。

这实际上好比两个人同去深山探险，一个人进山之前就开始准备各种必需的和应急的装配，同时加强体能训练并阅读其他探险人员的文章；另一个人也做了准备，但他总用“以前也这么做过，可是没用”来减少自己的准备工作，因为他更相信“经验”，相信“车到上前必有路”的古训。两个人出发了。

你瞧，两种不同的执行标准和心态，产生不同的工作过程，最后是不同的结果。探险如此，我们的工作不也是这样吗？

所以，无论是科研、研发还是贷款、开车，都必须通过减少思想中的缺陷来减少过程和结果的变异。好在这些人更具有科学的精神和荣誉感，更加具有职业道德和诚信，因此，一旦接受“凡事预则立，不预则废”的零缺陷文化，一定会产生意想不到的创造力的。

7 管理层认为零缺陷应该由质量部门负责

　　如果一家公司的高层管理者抱持这种态度，一定是：要么不解，要么误解。

　　知不为过，误解而且固执最可怕。

　　显然，他们把零缺陷当作了一种质量管理的方法，而质量管理是由质量部门负责的，因此，零缺陷应该由质量部门负责推动。

　　我们前面谈过，这是一种典型的传统的质量逻辑。其结果必然造成质量部门陷入困惑。

　　解铃还得系铃人。一旦管理者明白了零缺陷就是卓越表现的文化、就是成本和竞争力，他们一定会勇于负起责任的。

　　企业把零缺陷作为一把手的责任的都取得了显著的绩效，而交由质量部、自己只是挂名的往往也是徒有虚名；自己不但一回事的，也只能颗粒不收。

　　零缺陷是把羊变成狼的艺术，很难想象管理层自己甘作绵羊，而逼着手下都变成狼。

想想看吧，那是什么情景！

8 零缺陷是一种理念，而其他5S、防错、六西格玛等管理模式才是有效的

　　持这种观点的人是把零缺陷当作了一种枪，并同其他的武器摆放在一起。

他们说，零缺陷是不错，可他们更需要打坦克的。有些人不服，反驳说：“不对，零缺陷飞机都能打，坦克更不在话下。”“能打飞机，未必能打坦克。”…大家陷入了争论，却忘记了他们把零缺陷摆错了位置。零缺陷本来就不应该摆在武器库里，而是要摆在指挥部里。因为它是指挥那些打坦克、打飞机者的理念，是防止他们头脑出错的方法。

　

9 零缺陷是目标还是结果？

　　这是一个误解最多的问题。由于对零缺陷的误解，大家往往只把零缺陷作为目标，而不是结果。糟糕的是当作目标，往往就有一个画外音：那只不过是一个不断追求的目标，是不可能达到的，只是激励大家的东西而已。

瞧到了吗？这时传统的智慧又开始作祟了。所以质量革命的火炬绝不可熄灭。许多人把零缺陷就等于完美无缺或100%的目标。提出“追求零缺陷质量”，似乎自己有了现代的质量理念了，殊不知，却是一种美丽的谎言——美丽在于零缺陷花环，谎言则是因为它们仍抱持着陈旧的质量概念。

零缺陷的质量定义非常清楚、简单：符合已确定之要求，说到做到，一次做对。所以，零缺陷是一种目标，即已确定的要求；更是一种结果：必须100%地、不折不扣地去做自己答应要做的事情。因此，零缺陷还清晰地体现出一个组织或一个人的“诚信度”——不是多一点少一点的数量问题，而是符合或不符合的质量问题；一个是用“可能”、“或许”这样的相对词语连接的概率论，另一个则是用“Yes/No”的绝对行动作选择的哲学。

10 零缺陷管理在全球的现状

既然零缺陷是世界级质量卓越的标志，那么为什么很少听到那些世界级的企业谈论它呢？

这要从三个方面来看，一是现代管理者们，他们从西方的商学院毕业，零缺陷哲学是他们的基本的经营思想，“本来就应该这样”是他们的心态；

二是世界级企业，比如IBM、GM、Motorola、HP和施乐等，从60年代始即开始创建零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。要做人做事吗，就得这么做，没有别的准则。这是基本的要求。这就好比电影《英雄》里秦始皇对“剑”字三种境界的感悟：第一种是手中有剑、心中无剑，第二中是手中有剑、心中也有剑，第三种是手中无剑、心中也无剑。

如果用形和神来表示的话，零缺陷管理必须先要有形，基本的政策、制度以及各种要求必须要反复强化、烂熟于心，才有可能进入有形有神的阶段，只有形成了一种习惯，也才有可能进入无形有神的阶段。

三是质量控制人员和专家们。虽然零缺陷已成为现代质量管理的知识体系中的基本内容，但是由于他们不懂管理，总是摆脱不了传统的思维，因此，用半信半疑和患得患失形容他们较为贴切。这也就需要另一次零缺陷思想传播的高潮，从而把质量革命进行到底。